Introductie
Utrecht | Start: 9 november 2026 | Duur: 8 maanden (+ mogelijke verlenging) | 32–36 uur per week | Tarief: €110–€117 per uur all-in | Inzet: ZZP
Organisatie
Voor een grote landelijke organisatie in de mobiliteitssector zoeken wij een ervaren Implementatiemanager Klantenservice.
De organisatie staat voor twee bedrijfskritische veranderingen: de introductie van een nieuwe betaalpas voor reizigers en de invoering van SAP Service Cloud. Beide transities raken miljoenen klantcontacten en hebben gevolgen voor medewerkers, klantprocessen, systemen en externe samenwerkingspartners.
Je werkt nauw samen met de klantenservice, de programmaorganisatie, IT-teams en ketenverantwoordelijken. Samen zorgen jullie dat de organisatie klaar is voor de veranderingen, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijft.
Voor deze opdracht zoeken wij een specialist met minimaal tien jaar ervaring in het leiden van implementaties of transities binnen klantenservice én ervaring in een omgeving met meer dan twee miljoen klantcontacten per jaar.
Functie
Als Implementatiemanager Klantenservice leid je de voorbereiding en implementatie van beide veranderingen binnen de klantenserviceorganisatie.
Je verbindt processen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit en communicatie. Je maakt inzichtelijk wat gereed moet zijn voor de livegang, wie daarvoor verantwoordelijk is en welke risico’s of afhankelijkheden aandacht vragen.
Je combineert regie met inhoudelijke betrokkenheid en een hands-on aanpak. Je begeleidt het traject van voorbereiding en ketentesten tot livegang, hypercare en overdracht aan de lijnorganisatie.
Wat ga je doen?
Opstellen en bewaken van een integraal overzicht van de operationele gereedheid.
Bepalen van concrete readinesscriteria, acceptatiecriteria en mijlpalen per kritisch onderdeel.
Verbinden van werkstromen rondom klantprocessen, systemen, opleiding, kennisvoorziening, capaciteit en communicatie.
Inrichten van governance, monitoring, risicobeheersing en besluitvorming.
Inzichtelijk maken van eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en verbeteracties.
Organiseren van de bijdrage van Klantenservice aan end-to-end ketentesten en vertalen van testuitkomsten naar concrete verbeteringen.
Opstellen en implementeren van draaiboeken voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en op- en afschalen.
Leveren van aantoonbare onderbouwing voor go/no-go-besluitvorming.
Tijdens livegang en hypercare sturen op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.
Overdragen en duurzaam borgen van werkwijzen, besluiten en kennis in de lijnorganisatie.
Het doel: iedere klantvraag kan worden afgehandeld of medewerkers beschikken over een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.
Functie-eisen
Wat breng je mee?
Je hebt ruime ervaring met complexe klantenservicetransities op het snijvlak van operatie en IT. Je weet wat nodig is om een grote klantcontactorganisatie verantwoord door een livegang te begeleiden.
Harde eisen – knock-outcriteria
Minimaal tien jaar aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
Ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan twee miljoen klantcontacten per jaar.
Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement over meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
Uitstekende mondelinge en schriftelijke beheersing van de Nederlandse taal.
Belangrijk: de gevraagde tien jaar ervaring moet concreet uit je cv blijken, inclusief opdrachtgevers, periodes en jouw verantwoordelijkheid voor implementaties of transities binnen klantenservice. Vermeld ook bij welke opdracht sprake was van meer dan twee miljoen klantcontacten per jaar.
Ervaring met SAP Service Cloud of betaal- en reizigersprocessen sluit inhoudelijk goed aan, maar is geen afzonderlijke harde eis.
Persoonlijk profiel
Je schakelt gemakkelijk tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken.
Je brengt structuur en versnelt besluitvorming in een omgeving met veel afhankelijkheden.
Je creëert eigenaarschap en spreekt stakeholders aan op afspraken en resultaat.
Je maakt risico’s bespreekbaar en houdt klantbelang, medewerkersbelasting en dienstverlening in balans.
Je communiceert helder en brengt mensen op verschillende niveaus in beweging.
Je werkt nauw samen met de lijnorganisatie en respecteert haar verantwoordelijkheden.
Aanbod
Wat maakt deze opdracht interessant?
Je begeleidt twee grote veranderingen die direct invloed hebben op de dienstverlening aan miljoenen reizigers.
De opdracht combineert operationele implementatie, IT, ketensamenwerking en verandermanagement. Je hebt een concrete verantwoordelijkheid voor de voorbereiding, livegang en borging en werkt samen met uiteenlopende disciplines binnen en buiten de klantenservice.
Praktische informatie
Locatie: Utrecht, gebouw Laag Katreine
Startdatum: 9 november 2026
Einddatum: 9 juli 2027
Verlenging: mogelijk, nog niet bekend
Inzet: 36 uur per week; 32 uur is bespreekbaar
Uurtarief: €110–€117 all-in, exclusief btw, inclusief reiskosten en afhankelijk van relevante ervaring
Contractvorm: ZZP
Selectiegesprekken: zo snel mogelijk
Reageren: uiterlijk vrijdag 23 oktober 2026
Sollicitatie
Interesse?
Heb jij ruime ervaring met implementaties binnen grote klantenservices en kun je aantonen hoe jij een organisatie van voorbereiding tot livegang en hypercare hebt begeleid? Dan komen wij graag met je in contact.
Stuur ons:
Je actuele Nederlandstalige cv.
Een korte motivatie gericht op de gevraagde ervaring.
Je beschikbaarheid en mogelijke startdatum.
Je gewenste all-in uurtarief.
Een toelichting op jouw ervaring met operationele readiness, livegang en hypercare.
Let op bij je cv
Maak duidelijk aantoonbaar:
Welke opdrachten samen minimaal tien jaar relevante implementatie- of transitie-ervaring binnen klantenservice onderbouwen.
Bij welke organisatie je hebt gewerkt met meer dan twee miljoen klantcontacten per jaar.
Welke verantwoordelijkheid je droeg voor ketentesten, acceptatiecriteria en go/no-go-besluitvorming.
Welke draaiboeken en terugvalscenario’s je hebt opgesteld én toegepast.
Hoe je de overdracht en borging in de lijnorganisatie hebt gerealiseerd.
Wij beoordelen reacties doorlopend en bespreken vooraf de inhoudelijke aansluiting, het tarief en de voorwaarden.