Introductie
Utrecht / Hybride | Start: 1 oktober 2026 | ⏳ Duur: t/m 31 mei 2027 (+ optie verlenging) | 32–36 uur per week | ⚖️ Inzet: ZZP
Organisatie
Voor een grote landelijke dienstverlenende organisatie zoeken wij een ervaren Interim IT Lead Klantenservice. Een stevige technologische leiderschapsrol op het snijvlak van IT, klantcontact, CRM, digitale dienstverlening, data en AI.
Je krijgt verantwoordelijkheid voor een bedrijfskritisch klantdomein waarin digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, data, AI, kennismanagement en circa 50 applicaties samenkomen.
De uitdaging? Niet alleen de continuïteit van vandaag bewaken, maar tegelijkertijd richting geven aan de technologische klantbediening van morgen.
Functie
Als Interim IT Lead Klantenservice vorm je samen met de verantwoordelijke businesslead het leiderschapsduo van het domein. Je brengt focus en samenhang aan tussen strategie, roadmap, architectuur, portfolio en delivery.
Je ontwikkelt een duidelijke technologische koers en vertaalt deze naar een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda. Daarbij verbind je verschillende teams, disciplines, leveranciers en stakeholders rondom één gezamenlijke klantcontactketen.
In de eerste fase ligt de nadruk onder andere op:
aanscherpen van de technologische koers;
versterken van delivery governance en voorspelbaarheid;
inzichtelijk maken en managen van afhankelijkheden;
vergroten van eigenaarschap binnen teams en de keten;
verder ontwikkelen van digitale dienstverlening en klantcontact;
moderniseren van CRM en klantcontactplatformen;
benutten van data en AI binnen de dienstverlening;
vereenvoudigen en robuuster maken van het applicatielandschap.
Je combineert daarmee strategisch IT-leiderschap met daadwerkelijke executiekracht.
Wat ga je doen?
Je bent onder andere verantwoordelijk voor:
ontwikkelen en realiseren van een heldere IT-visie en roadmap voor het klantcontactdomein;
richting geven aan CRM, omnichannel dienstverlening, digitale service, klantbeeld, data, AI en kennismanagement;
verbeteren van stabiliteit, beschikbaarheid, performance en beheersbaarheid van de IT-keten;
sturen op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden en realisatie;
verbeteren van delivery performance en voorspelbaarheid;
verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap;
versterken van engineering excellence en eigenaarschap;
regie voeren op externe IT- en sourcingspartners;
verbinden van business, operatie, IT, architectuur, data en security;
realiseren van resultaten over verschillende teams en organisatieonderdelen heen.
Een belangrijk onderdeel van de opdracht is daarnaast de verdere ontwikkeling naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie, waarbij klantwaarde, adoptie, kwaliteit, security, privacy en verantwoord gebruik van AI samenkomen.
Functie-eisen
Wie zoeken wij?
We zoeken nadrukkelijk geen generieke IT Manager.
Voor deze opdracht is ervaring met complexe klantcontactomgevingen belangrijk. Je begrijpt hoe technologie, operatie en klantbeleving binnen een moderne klantcontactorganisatie samenkomen en kunt hierin vanaf dag één richting geven.
Je beschikt over:
minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of in een vergelijkbare senior IT-leiderschapsrol;
aantoonbare ervaring binnen complexe digitale omgevingen;
aantoonbare ervaring met complexe klantcontact- of customer-serviceomgevingen;
ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening en/of digitale serviceprocessen;
ervaring met bedrijfskritische IT-ketens en vraagstukken rondom continuïteit, security, privacy en compliance;
ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare delivery;
sterk stakeholdermanagement;
ervaring met leveranciers- en sourcingsregie;
uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.
Sterke pré
Extra interessant is ervaring met één of meerdere van onderstaande onderwerpen:
SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare customer-service/contactcenterplatformen;
AI en conversational AI;
selfservice en digitale klantinteractie;
datagedreven dienstverlening;
SaaS- en cloudplatformen;
API-integraties en moderne platformarchitecturen;
Agile/Scrum, SAFe, Kanban of Lean;
grote dienstverlenende organisaties met hoge operationele afhankelijkheden.
Werkomgeving
Je komt terecht in een omvangrijke en maatschappelijk zichtbare dienstverleningsomgeving waar technologie rechtstreeks invloed heeft op de dienstverlening aan miljoenen klanten.
Het domein ondersteunt een grote 24/7-klantenserviceorganisatie met honderden klantadviseurs en miljoenen klantcontacten per jaar.
Daarbij spelen momenteel meerdere grote ontwikkelingen tegelijkertijd: modernisering van het klantcontactlandschap, CRM-vernieuwing, nieuwe sourcingspartners, verdere digitalisering en de snelle ontwikkeling van AI binnen customer service.
Je krijgt daardoor daadwerkelijk de mogelijkheid om richting te geven aan keuzes die de komende jaren bepalend zijn voor de dienstverlening.
Aanbod
Praktisch
Start: 1 oktober 2026
Duur: t/m 31 mei 2027
Verlenging: mogelijk
Inzet: bij voorkeur 36 uur per week; 32 uur is bespreekbaar
Locatie: Utrecht
Aanwezigheid: circa 3–4 dagen per week op locatie
Inkoopindicatie: €105–€120 per uur excl. btw, afhankelijk van ervaring en inhoudelijke match
Reageren: bij voorkeur uiterlijk 4 september
Sollicitatie
Interesse?
Herken jij jezelf in deze combinatie van IT-leiderschap, klantcontact, CRM en digitale dienstverlening?
Stuur dan je actuele cv, beschikbaarheid en gewenste uurtarief. Vermeld daarbij vooral duidelijk je ervaring met grootschalige klantcontactomgevingen, CRM/contactcenterplatformen en het aansturen van bedrijfskritische IT-ketens.
Voor deze opdracht zoeken we vooral de kandidaat die inhoudelijk écht raak zit op het klantcontactdomein.